Atención en Línea

Formulario de Registro

Para encontrar una solución más rápida

Encuentra la posible solución

de manera inmediata, ingresa a nuestras soluciones más frecuentes

Aquí

Conoce otros canales

de registro para tus reclamos

Aquí

Si va a registrar un nuevo reclamo

Reclamos

En caso, desee dar inicio a un procedimiento de reclamo, de acuerdo a los establecido en el Reglamento de Reclamos aprobado por Osiptel como:

  • Facturación
  • Cobro del servicio
  • Instalación o activación del servicio
  • Suspención, corte o baja injustificada del servicio
  • Calidad e idoneidad en la prestación del servicio
  • Validación de la información
  • Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo

(Si desea ver todos los motivos de reclamos ingrese aquí)

Ir a Formulario

Si ya tiene un reclamo atendido

Apelaciones

Si la respuesta a su reclamo no le resulta favorable y no estuviera de acuerdo con la fundamentación expuesta, puede interponer un recurso de Apelación.
Ver más

Ir a Formulario

Quejas

Si considera que no se ha cumplido con el procedimiento de Reclamos o cuando no le ha llegado respuesta a su reclamo dentro de los plazos establecidos, puede presentar un recurso de Queja.
Ver más

Ir a Formulario

Estimado cliente le recordamos que también puede realizar cualquier consulta o insatisfacción comunicándose con el 104 desde su celular o desde otro teléfono llamando al (01) 7900123 (llamada con costo) y al 525 (Clientes Negocios). Así mismo podrá tener acceso al expediente concluido en nuestros centros de atención en los horarios correspondientes.

Reclamos

Artículo 49° Requisitos para la presentación de reclamos contenido en el Reglamento para la Atención de Reclamos de usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Osiptel.

Los reclamos presentados por los usuarios deberán contener los siguientes requisitos:

  • Nombres y apellidos completos del usuario.
  • Número del documento legal de identificación del usuario (Documento Nacional de Identidad, Carnet de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes)
  • En los reclamos presentados por representante deberá consignarse, adicionalmente, los datos de éste, así como el poder correspondiente, conforme a lo dispuesto en los artículos 26° y 27°.
  • Número o código del servicio o del contrato de abonado.
  • Motivo del reclamo y solicitud concreta.
  • Firma del usuario o del representante, cuando corresponda.
  • En los reclamos por facturación, el usuario deberá indicar la fecha o mes de emisión o vencimiento del recibo que cuestiona, o el número del recibo objeto de reclamo. Las empresas operadoras se encuentran obligadas a recibir todos los reclamos presentados por los usuarios.

En los casos en los que el usuario omita alguno de los requisitos antes señalados, la empresa operadora aplicará lo establecido en el artículo 31° del presente Reglamento

AceptarCancelar

Apelaciones

Artículo 58° Requisitos para la presentación del recurso de apelación contenido en el Reglamento para la Atención de Reclamos de usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Osiptel.

El recurso de apelación interpuesto por el usuario deberá contener los siguientes requisitos:

  • Nombres y apellidos completos del usuario y el número de su documento legal de identificación (Documento Nacional de Identidad, Carnet de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes). El recurso de apelación presentado por representante, deberá consignar, adicionalmente, los datos de éste.
  • Número o código del reclamo.
  • Número o código del servicio o del contrato de abonado.
  • Número de la carta que resuelve el reclamo o resolución que se impugna y su fecha de emisión.
  • Solicitud expresa y clara al TRASU, así como los fundamentos que motivan la interposición del recurso, y
  • Fecha y firma del usuario o del representante, de ser el caso.

El plazo para la presentación del recurso no podrá excederse de quince (15) días hábiles desde que se notifica la resolución de primera instancia, de conformidad a lo citado en el artículo 58° del Reglamento para la Atención de Reclamos de usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Osiptel.

AceptarCancelar

Quejas

Artículo 72° Requisitos para la presentación de la queja contenido en el Reglamento para la Atención de Reclamos de usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Osiptel

La queja deberá ser presentada ante la empresa operadora debiendo cumplir con los siguientes requisitos:

  • Nombres y apellidos completos del usuario y el número de su documento legal de identificación (Documento Nacional de Identidad, Carnet de Extranjería, Registro Único de Contribuyentes). La queja presentada por representante, deberá consignar, adicionalmente, los datos de éste.
  • Número o código de reclamo, según corresponda.
  • Solicitud expresa y clara que se hace al TRASU indicando la transgresión cometida por la empresa operadora durante el procedimiento de reclamo, de acuerdo a lo establecido en el artículo 70°.
  • Fecha y firma del usuario o del representante, según corresponda.
AceptarCancelar

Otros canales de atención

Estimado cliente le recordamos que también puede registrar sus insatisfacciones mediante el canal telefónico comunicándose desde su movistar con los siguientes números:

  • 104 Insatisfacciones residencial
  • 525 insatisfacciones y averías negocios
  • 102 Averías residencial

O desde otro teléfono llamando al (01) 790-0123 (llamada con costo).

Reclamos

En caso, desee dar inicio a un procedimiento de reclamos, de acuerdo a lo establecido en el Reglamento de Reclamos aprobado por Osiptel.

  • Facturación
    Cuando usted desconoce cargo y montos que figuran en su recibo en reclamo o la utiización del servicio.
  • Cobro del servicio
    Se refiere a los montos cobrados por conceptos distintos a los oportunamente facturados, que desconoce por haber sido oportunamente cancelados o montos cobrados habiendo solicitado la baja habiendo la o no efectuado.
  • Instalación o activación del servicio
    Incumplimiento en la activación o instalación del servicio debidamente solicitado.
  • Suspensión, corte o baja injustificada del servicio
    Cuando el servicio sufre de suspensión injustificada o es cortado sin tener en cuenta el procedimiento establecido en la normativa administrativa vigente, incluye corte por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.
  • Calidad e idoneidad en la prestación del servicio
    Inadecuado funcionamiento de la red y/o en el acceso de los servicios (Cuando se presentan problemas derivados al funcionamiento de la red, comunicación imperceptible, ruido, interferencia en la línea, imposibilidad de hacerse escuchar entre otros)
  • Veracidad de la información
    Información vinculada con la prestación del servicio que no refieran a incumplimiento de contrato, promociones ni ofertas, sino a la falta de información de aspectos vinculados al servicio como: sobre estado de reclamo o recurso, sobre acceso al expediente, lugares de pago, ciclo de facturación, permanencia de equipo.
  • Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo
    Cuando la empresa no cumple con la entrega del recibo o copia del mismo, la cual fue solicitada por el abonado o usuario.
  • Incumplimiento de Ofertas y Promociones vinculadas al servicio
    Vinculadas a la prestación del servicio o cuando aplique condiciones distintas a las pactadas en el contrato con excepción de las modificaciones de tarifa. Incluye desconocimiento de plan tarifario.
  • No ejecución de la Baja o desactivación del servicio
    En caso no se atendió solicitud de baja.
  • Contratación no solicitada (postpago)
    Cuando el usuario no solicitó ni expresó su consentimiento para contratación del servicio o su renovación.
  • Incumplimiento de Condiciones Contractuales
  • Tarjetas de pago físicas o virtuales
    Problemas en el acceso o prestación del servicio mediante tarjetas, descuento indebido del saldo o crédito.
  • Portabilidad
  • Incumplimiento de los derechos reconocidos en la normativa
  • Otros

Mayor información sobre conceptos reclamables en el artículo 28° y sobre plazos de atención en artículo 51° del Reglamento para la Atención de Reclamos.

Apelaciones

En caso usted reciba una respuesta denegando su reclamo, podrá interponer una apelación ante la empresa operadora, a fin de que sea remitido al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios de OSIPTEL (TRASU) y sea este Tribunal quien resuelva su caso.

Movistar cuenta con un plazo máximo de 5 días hábiles, contados desde que el usuario presentó su recurso ante la empresa para remitir la apelación a Osiptel.

El recurso podrá ser resuelto por el TRASU hasta en 15 días en los casos de Suspensión, Corte o baja anticipada, Tarjetas de pago, Traslado y Falta de entrega del recibo y hasta 25 días hábiles en los demás casos como: Facturación, Cobro, Calidad e idoneidad en la prestación del servicio, Veracidad de la información, Incumplimiento de Ofertas y Promociones vinculadas al servicio, No ejecución de la Baja o desactivación del servicio, Contratación no solicitada (postpago), Incumplimiento de Condiciones Contractuales, Incumplimiento de los derechos reconocidos en la normativa, entre otros.

Cuando la complejidad en la tramitación de un expediente lo amerite, el TRASU podrá, por una sola vez, ampliar en veinte (20) días hábiles adicionales el plazo para resolver.

Quejas

En caso usted considera que no se ha cumplido con el procedimiento de reclamos, o no ha tenido respuesta de su reclamo dentro de los plazos establecidos, por lo que solicita la aplicación del silencio administrativo positivo. Mayor información en los artículos 70, 71, 72, 73, 74, 75 del Reglamento para la Atención de Reclamos de usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobado por Osiptel.